불확실성이 높은 경영환경에서 예측하지 못한 돌발 상황이 빈번하게 발생한다.  '불확실성에 대한 대응 무기는 현장에서 고객을 응대하는 직원이다' 라며 ' 단 한명의 고객도 불만족해서는 안된다 (No customer leaves unhappy)를 모토로 성장한 기업을 소개한다.

미국 식료품 업체인 기업 웨그먼스(Webmans Food Markets)는  직원들이 매장에서 고객을 자유롭게 응대하도록 하고, 이들에게 의사결정 전권을 부여한다. 고객을 행복하게 하는 일이라면 매니저를 거치지 않고 어떤 일이든 결정하고 실행할 수 있다. 보통 식료품점에서는 현장직원들이 매뉴얼에 따라 고객응대를 하는 것과 대비된다.

이러한 경영 전략을 구현하기 위해서 웨그먼스는 종업원들을 전문가로 만들기 위해 상당한 교육투자를 하고 있다. 비정규직 아르바이트 학생들에게까지 학자금 지원을 하면서 교육에 투자한다. 그들을 전문가로 만들어 믿고 맡긴다는 것이다.

구성원 1인당 연간 40시간의 교육을 필수적으로 이수하는 경영정책을 운영하면서 치즈담당 직원에게는 스위스의 낙농업을 견학시켜주거나, 와인 담당자에게는 프랑스 보르도 지방으로 연수를 갈 수 있도록 지원한다.

이러한 고객 서비스 품질로 인해 웨그먼스 푸드의 면적당 매출은 해당 업계 평균보다 50%가량 높다. 웨그먼스푸드에서 고기를 사는 고객은 전문가 수준의 지식을 갖춘 직원들에게서 고기와 곁들일 수 있는 주류 등에 대한 정보를 제공받으며 고객들은 만족한다. 교육훈련을 통해 축적된 현장 직원의 역량은 어떠한 상황에도 대응할 수 있게 해주는 원동력된 것이다.

장  훈 녕 기자  hnjang@sisabarotimes.com