기술은 최고의 경쟁력이다. 그러나 기업의 목표는 시장의 성공이며 고객은 기술을 구매하는 것이 아니고 가치를 구매한다. 따라서 경쟁력있는 기술 만큼 중요한 것은 이를 시장의 성공으로 연결시켜줄 '고객 통찰력'이다.

‘디멘드’의 저자 에이드리언 슬라이춰츠키는 신기술 수요로 이어지기 위해서는 제품뿐만아니라 제품을 사용하는 고객의 여러 욕구와 환경이 종합적으로 충족되어야 하며 이러한 제품 외적인 요인을 ‘배경 스토리’라고 표현하였다. 눈에 보이는 제품이 아니라 보이지 않는 배경스토리로 이해되기 위해서는 고객통찰력이 필요하다는 것이다.

가장 혁신적인 기업중 하나인 아마존의 이북의 미션은 지상에서 가장 고객 중심적인 된다는 것이다. 새로운 카테고리인 이북을 개발할 때 나침반이 된다. 아마존은 킨들이라는 제품을 ‘방대한 양의 책을 저렴한 가격에 즉시 그리고 쉽게 제공받길 원한다’는 통찰력을 무선 연결과 아마존 스토어를 통해 구현하였다.

  노스웨스턴대 켈로그 경영대학원 Mohanbir Sawney 교수는 고객 통찰력은 고객의 가치,동기,필요 등에 관한 아직 분명하게 드러나지 않은 이해에 기반하며 그럼으로 경쟁우위로 작용한다고 설명한다. 최근에는 고객에게 아이디어 제안부터, R&D,생산 등의 장을 마련해 주고 고객 스스로 자신들의 니즈를 상품화하는 것을 독려하며 이를 통해 시장에서의 성공에 더욱 가까이 가려는 시도가 이어지고 있다. 기업 CEO가 '판매할 것들을 만들 것이고 소비자가 무엇을 원하는 지 배우고 그들의 문제를 해결하고 혁신한다' 경영 철학이 깔려 있는 것이다.

장 혜린 기자 hljang@sisabarotimes.com