[시사바로타임즈=장훈녕기자]

  (그림 출처 LG경제연구원,  B2B와 B2C간 문화차이)

최근 IT산업을 중심으로 레드오션화 되는 B2C사업을 B2B중심으로 재편하는 기업들이 늘고 있다. 외국에서는 하이얼에 가전부문을 매각한 GE, 레노버에 PC사업을 매각한 IBM에 이어 파나소닉,히타치가 B2B 기업으로 탈바꿈하기위해 노력하고 있다. 하지만 B2B 사업과 B2C 사업의 사업특성이 달라 사업확장을 추진 중인 B2B 기업들이 해결해야할 과제가 산적한 것으로 나타났다.

B2B 사업은 ‘소수의 기업고객’을 상대로 한다 …특정 고객과 삶을 같이하는 결혼과 같다.

△B2B 고객은 또 다른 고객(또는 최종소비자)을 위해 제품과 서비스를 구매한다. 고객의 전문성이 높다. 고객은 구매과정에서 기존 제품을 어떻게 자기 입맛에 맞게 변화시킬 수 있냐를 고민한다. 고객맞춤형생산, 즉 커스터마이제이션(Customization)이 불가피하다.

△B2B 시장의 구매여부를 결정하는 주체는 기업이다. 구매 센터(buying center)가 관여하므로 다양한 사람들을 만족시킬 수 있어야 한다. 글로벌 컨설팅회사인 맥킨지에 따르면 가격외에 품질의 일관성,기술지원 및 서비스 수준, 납기 준수 및 영업사원과의 접촉빈도등 비가격적 요소가 구매 결정에 70%이상을 차지하고 있다.

△ B2B사업에서 고객과의 콜라보레이션이 중요하다. 콜라보레이션(collaboration)은 서로 다른 전문성을 가진 개인이나 기업들이 공동의 목표를 공유하고 이를 달성하기 위해 매 과정마다 치열한 논의와 협력을 통해 최선의 결과를 얻는 방식이다.

B2C 사업은 ‘불특정 다수의 개인 고객’을 상대로 한다…다양한 친구와 우정을 나누는 것과 같다.

△B2C 고객은 본인이 직접 제품과 서비스를 소비하기 위해 구매한다. 고객은 출시된 제품을 살 것이냐 말 것이냐를 고민한다.

△B2C 사업에서 구매여부를 결정하는 주체는 개인이다. 개개인의 판단에 따라 의사결정을 내리기 때문에 구매과정 또한 단순하다.

이러한 B2B사업과 B2C사업의 차이로 B2B 사업을 하기위해서는 기존 B2C 사업에 맞던 사업방식, 운영시스템, 조직구조,기업문화의 근본적인 변화가 필요한 것으로 밝혀졌다. LG경제연구원이 이달 13일 펴낸 연구보고서 ‘고객과의 콜라보레이션 B2B사업의 핵심으로’에 따르면 B2B사업은 안전성이 높은 반면 높은 진입장벽이 존재한다. 차별화된 제품과 서비스를 갖추지 못하면 높은 수익성을 담보할 수 없다. 사업 자체의 라이프 사이클도 길어 제품이나 고객의 니즈가 크게 변하지 않기 때문에 신규사업자가 진입하기에 어려움도 있다.

B2C 사업만 하던 기업이 다른 B2B고객을 대상으로 사업을 성공시키려면 기업문화,영업방식,제품개발 방식, 고객과의 관계등 전반적인 변화와 혁신이 불가피하다. 이 보고서 작성자인 도은진 연구위원은 “B2C에서 새롭게 B2B로 사업을 확장한다는 것은 지금까지와는 전혀 다른 고객을 대상으로 새로운 관계를 형성하고 이를 지속적으로 발전시켜야한다”며 “특히 고객과의 파트너십을 통해 경쟁사보다 우월한 제품과 서비스를 만들어가는 콜라보레이션의 중요성을 인식할 필요가 있다”고 말했다.

장훈녕기자 hnjang@sisabarotimes.com