기술은 최고의 경쟁력이다. 그러나 기업의 목표는 시장의 성공이며 고객은 가치를 구매한다. 따라서 경쟁력있는 기술만큼 중요한 것은 이를 시장의 성공으로 연결시켜줄 고객의 통찰력이다.

노스웨스턴대 켈로그 경영대학원 Mohanbir Sawney 교수는 '고객통찰력'은 고객의 가치,동기, 필요등에 관한 아직 분명하게 드러나지 않은 이해에 기반하며 그럼으로 경쟁우위로 작용한다고 설명한다. 최근에는 고객에게 아이디어 제안부터, R&D,생산 등의 장을 마련해 주고 고객 스스로 자신들의 니즈를 상품화하는 것을 독려하기도 한다.

외국사례를 보면, 글로벌 가전 기업인 GE어플라이언스는 고객을 직접 스마트 가전 개발 전 과정에 참여시켜 퍼스트빌드(Firstbuild)라는 온라인 고객 참여 제품 개발 플랫폼을 오픈해 운영하고있다. 이 플랫폼을 통해 고객은 아이디어를 제안하고 지역 디자이너들 및 엔지니어들과 함께 마이크로팩토리에서 직접 아이디어를 제품화한다. 생산된 제품은 퍼스트빌드 홈페이지를 통해 판매되는 데, 호응이 좋은 제품은 GE공장에서 대량생산된다.

또 GE는 IT 디바이스영역에서 가전의 영역으로 확대해 시너지를 창출하기도 한다. 쿼키라는 소셜제품개발 플랫폼에 투자하여 커넥티드 디바이스를  지속 개발하고있다. 기술을 가지고 있는 공급자와 욕망을 가지고 있는 고객을 연결해 하이테크영역에서 시너지를 창출하고 있는 것이다. 

장 혜 린 기자 hnjang@sisabarotimes.com